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上田会計週報『“従業員満足度”とは』2019.02.25

“従業員満足度”(ES:Employee Satis-

faction)とは、仕事内容・職場環境・福利厚生・人間関係の満足度・モチベーションなどを定量的に表したもので、企業の業績・企業価値向上に大いに貢献するとされています。

また、“従業員満足度(ES)”の高さは、“顧客満足度(CS)”とイコールであると言う経営者が、サービス業に多いことに注目すべきです。

何故「CS」=「ES」なのか

特にサービス業では従業員が直接接客するので、顧客の感じる「嬉しさや不満」が従業員にダイレクトに伝わります。「自分の言動」に対する「顧客のプラス反応」は、「お役に立って喜ばれた!」という「仕事の喜び・働きがい」として実感されるのです。

報酬や福利厚生制度などが整っていることは、ESの重要な要因でありますが、それのみで“従業員満足度”を高めることはできず、日常のマネジメントでは、「働きがい」を引き出すことに、最重点を置くべきです。

「働きがい」の向上を図るには

「働きがい」の向上は自分達が工夫した「あいさつの仕方、商材のすすめ方、使う言葉など」を実際に使い、お客様に喜んでいただけたことが重要です。

すなわち、職場の仲間が「仕事研究集団」となって、お客様の立場になって嬉しいサービスについて、様々なアイデアを出し合い、実際に試して効果を確かめ、自分達のノウハウにする日々の努力が欠かせません。

経営者・管理者の留意点

少子高齢化が進む日本の社会にあっては、サービス業の生産性向上が不可欠です。

ここで採り上げた“従業員満足度”の向上は、「お客様の期待を超える商品やサービスの提供」がリピーターを増やし、業績向上につながる、という意味で、生産性の分母(従業員数)を一定に抑え、“従業員満足度(働きがい)”で働き方の質を高める一方、分子の業績をリピーターの増加で増やす生産性向上策となるのです。

このような、従業員の働きがい向上には、マネージャーが、従業員のやる気を引き出すマネジメント能力、言い換えれば、ファシリテーション能力が必要不可欠となります。これは、従来の「指揮・命令型」のマネジメントからの転換とも言えます。

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